Comprendere la fidelizzazione: perché i clienti fedeli sono più importanti di quelli nuovi?

Redazione

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18 febbraio 2020 • 5 minuti di lettura

Un cliente fidelizzato sarà una garanzia per un negozio online. Come arrivare a instaurare questo rapporto tra venditore-cliente? Le risposte in questo podcast su Strategia eCommerce, realizzato da Emilio Lodigiani (Founder & CEO di Tunca).

https://www.youtube.com/watch?v=RLu8Hd-0kHI&t=2s

Cosa significa fidelizzazione?

La fidelizzazione consiste nel prendere un cliente che acquista per la prima volta e renderlo fedele, cioè fare in modo che acquisti una seconda, una terza volta e così via. Spesso in un negozio online si pone attenzione solo all’acquisizione di nuovi clienti e si tende a dare per scontati quelli esistenti. Si ignora, in questo modo, che è più facile trasformare in cliente fedele qualcuno che ha già acquistato una singola volta, che fare arrivare chi non conosce per nulla l’azienda.

Pertanto, la fidelizzazione rappresenta uno dei low hanging fruit, qualcosa che si ottiene con facilità come raccogliere i frutti maturi posizionati nella parte più bassa di un albero. Questa metafora permette di comprendere la facilità del processo di fidelizzazione.

Come si fa a fidelizzare?

Per instaurare questo legame di fidelizzazione occorre:

1. Creare un rapporto con il cliente

Il rapporto inizia nel momento in cui una persona arriva sul sito di un negozio online, lo visita, inizia a conoscerlo, poi sceglie un prodotto, lo inserisce nel carrello, paga e riceve il pacco. In questo processo si instaura un legame perché il venditore ha risolto un suo problema.

Spesso il processo di acquisto viene paragonato a un percorso di problem solving: quando il pacco arriva a casa e il cliente è felice si coltiva il rapporto, supportato anche da un’ulteriore attenzione che attiva un meccanismo di comunicazione e collegamento. Per esempio, si potrà chiedere come è andata l’esperienza di acquisto, come è arrivato il pacco, un ipotetico punteggio al servizio, e così via. È quello che succede con Amazon, per esempio.

2. Rendere speciale il rapporto instaurato

Per rafforzare questo legame si potranno prevedere delle azioni mirate, ad esempio l’invio di promozioni a lui dedicate, coupon agli iscritti alla newsletter, offerte particolari oppure inviando messaggi per fargli sapere in anteprima qualcosa o per proporre la cosa giusta al momento giusto.

3. Sfruttare il legame per concedere un valore aggiunto

Quando un cliente acquista, il venditore sa cosa ha comprato e conosce anche se potrebbe essere potenzialmente interessato a qualcosa di simile. Inviare un consiglio/suggerimento di acquisto potrebbe rappresentare un gesto di premura e attenzione nei suoi confronti.

I vantaggi della fidelizzazione

La fidelizzazione ha dei vantaggi in quanto:

- un cliente nuovo ha un costo, che spesso non si ammortizza con una sola vendita

- un cliente fedele rappresenta un vero asset aziendale perché garantisce fedeltà, quindi costanza negli acquisti

- un parco di clienti fedeli permette di sapere che ogni mese si avrà un ammontare di vendita garantito

- il negozio si prende cura del cliente e il cliente ricambia con la sua fedeltà e con la costanza nei comportamenti.

Per concludere

Il cliente fedele è quello migliore, perché saprà cogliere l’attenzione a lui riservata dall’azienda, sarà soddisfatto dei suoi acquisti e ne parlerà ad altri. Attiverà cioè il passaparola, il canale di acquisizione con maggior tasso di conversione.

Dunque, un eCommerce deve puntare e desiderare in ogni caso un cliente fedele, che sarà molto più vantaggioso di un nuovo cliente con cui non viene coltivato un rapporto di fiducia.

Vuoi saperne di più?

Per approfondire il discorso della fidelizzazione e far crescere il tuo negozio on line, saremo felici di mettere a disposizione la nostra professionalità.

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