Integrare i Chatbot nell’eCommerce è una scelta vincente per la customer care. Ne parliamo qui.
Se ancora non conoscete in ogni dettaglio i Chatbot, è il momento giusto per rimediare.
Iniziamo partendo dal significato della parola: bot è un termine che deriva da “robot”, mentre chat in lingua inglese vuol dire “chiacchierata”. I Chatbot, dunque, sono dei sistemi automatici di interazione con il cliente che appaiono all’interno di una finestra chat di molti siti web; la loro funzione è quella di proporre assistenza, prodotti e servizi.
Come funzionano i Chatbot
I Chatbot sono software che rispondono automaticamente e in diversi modi alle richieste dei clienti. Un tipico esempio è quello del Chatbot che “accoglie” il cliente in attesa di ricevere assistenza ponendogli una serie di domande, per una prima raccolta di informazioni. In tal modo si velocizza il processo di risposta.
Vediamo nel dettaglio due diversi tipi di funzionamento dei Chatbot:
1 – Accolgono il cliente che entra nel sito web
Ormai capita sempre più spesso di trovare i Chatbot in basso a destra dei diversi siti web: dal browser appare una finestrella con un messaggio di saluto e una proposta di aiuto. È proprio il Chatbot, programmato per porsi in maniera proattiva al potenziale cliente, accogliendolo e offrendogli assistenza immediata.
2 – Accolgono il cliente che richiede assistenza
Anche quando il cliente invia una richiesta di informazioni nella chat del sito, il Chatbot può rispondere presentandosi come bot e ponendo alcune domande legate ad alcune parole chiave della richiesta del cliente. Lo scopo è quello di indirizzare il cliente all’operatore specifico, che sarà in grado di rispondere pienamente alle sue richieste.
Se l’operatore è momentaneamente occupato o non disponibile, il Chatbot può trasformare la comunicazione intercorsa in un ticket di assistenza concludendo la conversazione con l’invito a fornire alcuni dati quali l’indirizzo email e il numero di telefono.In tal modo gli operatori potranno contattare il cliente non appena possibile.
Altre volte il chatbot può addirittura arrivare a sostituire un agente umano fino al riuscire a portare a termine in modo positivo il percorso d’acquisto o l’assistenza del cliente.
I Chatbot di Facebook, un nuovo modo di fare customer care
Anche nella chat di Facebook sono presenti diversi applicativi che vi permetteranno di triggerare le vostre vendite.
In che modo? Questi Chatbot propongono al cliente una serie di domande progressive legate alla scelta dei prodotti e servizi offerti; l’obiettivo è quello di comprendere in modo chiaro e preciso cosa sta cercando e poter arrivare a concludere l’ordine, la prenotazione o l’assistenza richiesta efficacemente e in breve tempo.
L’importanza di “essere un Chatbot”
A prescindere dall’utilità che questo strumento fornisce in ambito marketing online, è sempre molto importante mantenere trasparenza, ovvero non far credere al cliente che sta interagendo con una persona in carne e ossa. Sembra superfluo da sottolineare, ma è molto importante rendere noto sin da subito che il cliente “sta parlando” con un bot. Usate l’ironia o dichiaratelo in maniera tecnica, scegliete il linguaggio che più riflette il vostro stile, ma non tralasciate questo particolare.
Il cliente riconosce il valore nel Chatbot perché gli permette di fare i suoi acquisti, di interfacciarsi col negozio in modo rapido, veloce ed efficiente con il mezzo che più gli è comodo. Tuttavia potrebbe aver bisogno di un’assistenza non specifica o ancora non programmata, e in quel caso dovreste poter intervenire in modo non automatizzato senza perdere la fiducia del cliente.
Chatbot e intelligenza artificiale per un connubio che funziona
Nell’ultimo periodo c’è la tendenza a inserire il Chatbot in dinamiche di intelligenza artificiale. Un esempio di uso ormai quotidiano si riscontra nella piattaforma Netflix, dove vengono proposti all’utente, nel pannello principale del sito, i film che potrebbero piacergli. Tali proposte sono il risultato di una serie di algoritmi molto precisi; dal loro risultato si possono analizzare non solo i tipi di film visti in precedenza, ma anche il modo in cui sono stati visti (con maggiore o minore interesse), tenendo conto anche di quante volte è stata interrotta la visione.
Negli eCommerce avviene qualcosa di molto simile, infatti dallo storico acquisti è possibile sapere quali articoli proporre al cliente. Le dinamiche con cui avvengono questi calcoli diventano ogni giorno più complesse: pochi anni fa veniva mostrato solo un suggerimento di prodotti correlati acquistati da altri clienti, oggi invece le dinamiche di intelligenza artificiale tengono conto di molti altri fattori, come i dati anagrafici dei clienti raccolti in un determinato periodo dell’anno.
Perché i Chatbot sono un vantaggio per gli eCommerce?
Tra i trends del momento previsti per gli eCommerce, i Chatbot occupano un posto di primo piano. Secondo tali previsioni l’intelligenza artificiale applicata sarà in grado di fornire una comprensione maggiore dei bisogni dell’utente, allo stesso tempo l’utente potrà ricevere informazioni e consigli personalizzati da parte del Chatbot in diversi modi. Saranno sempre di più le variabili prese in considerazione: gli ordini effettuati, i dati di spedizione, il numero di tracciatura, e molto altro ancora.
L’intelligenza artificiale applicata a qualcosa di rapido, veloce ed efficiente come la chat, fornisce un vantaggio competitivo alle piattaforme eCommerce che sceglieranno di utilizzare i Chatbot.
Non è azzardato affermare che le realtà eCommerce che si svilupperanno maggiormente saranno quelle in grado di anticipare e interpretare nel migliore dei modi le esigenze del cliente. Integrare i Chatbot nella strategia eCommerce, in questo senso, è una scelta vincente.
